Meryem Ghatrif
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Pensées · UX & IA

Votre agent IA a une personnalité. Choisissez-la.

Sept questions à vous poser avant le lancement, pour un agent IA clair, honnête et entre vos mains : chaleureux, sans faire semblant.

7 min de lecture

Vous demandez au chatbot d’un site si vous pouvez encore retourner un colis. Il répond « Excellente question ! 😊 », vous remercie deux fois, puis vous donne la mauvaise date.

J’ai vu la même chose avec le chatbot de mon propre hébergeur. Il commençait par une série de questions générales, comme si mes réponses allaient l’aider à comprendre mon problème. On aurait dit qu’il écoutait. Il faisait seulement semblant.

Dans les deux cas, la personnalité n’était pas un choix, mais un effet secondaire, et elle s’est montrée quand les choses se compliquaient. Un agent fait rarement semblant quand tout va bien. Il fait semblant quand il ne sait pas (il invente), quand il devrait dire non (il acquiesce), et quand il ne peut pas aider (il fait mine d’écouter).

Tout agent IA a une personnalité, que quelqu’un l’ait conçue ou non. La bonne nouvelle, c’est qu’on peut la choisir. Voici comment je m’y prendrais, à partir de mon travail de designer et du cours AI for Designers de l’Interaction Design Foundation.

On voit des visages partout

La pensée est la petite fleur de ce site. Regardez-en une de près et vous y verrez sans doute un visage. La fleur, elle, ne vous regarde pas. C’est vous qui voyez quelqu’un.

Une pensée violette tirée d’une planche botanique : deux pétales sombres au-dessus d’un cœur clair, comme un petit visage.
La pensée, Viola tricolor. Voyez-vous le visage ?

Nous faisons pareil avec les machines. En 1966, Joseph Weizenbaum crée ELIZA, un programme très simple qui retourne vos phrases en questions. Sa propre secrétaire lui demande de quitter la pièce pour lui parler en privé. Il est frappé de voir à quelle vitesse les gens se confient à ce programme.

Les agents IA d’aujourd’hui parlent bien mieux. Les gens verront une personnalité dans le vôtre, que vous l’ayez conçue ou non. Autant la choisir.

Trop gentil, c’est un problème

Être chaleureux, c’est bien. Flatter, non.

En avril 2025, OpenAI a retiré une mise à jour de ChatGPT parce qu’il félicitait presque tout ce qu’on lui disait. OpenAI l’a décrite comme « trop flatteuse ou trop complaisante ».

Deuxième risque : être pris pour un ami. La même année, une étude d’OpenAI et du MIT Media Lab a observé que les plus gros utilisateurs, surtout ceux qui voyaient ChatGPT comme un ami, se sentaient plus souvent seuls. Elle montre un lien, pas une cause.

Un bon agent est aimable, et il sait vous dire quand vous avez tort.

Trois qualités d’un bon agent

Clair. Il dit qu’il est une IA dès le premier message, et ce qu’il sait faire ou non. En Europe, le règlement sur l’IA (AI Act) l’impose depuis le 2 août 2026, sauf si c’est évident.

Honnête. Il dit « je ne sais pas » quand il ne sait pas. Il n’invente jamais de réponse.

Entre vos mains. On peut joindre une personne facilement. L’agent aide quand on le lui demande, sans s’imposer. Souvenez-vous de Clippy, le trombone de Microsoft Office, qui surgissait pour proposer son aide dès que vous commenciez une lettre. Microsoft l’a désactivé par défaut en 2001, puis supprimé en 2007. Et si l’agent peut agir (réserver, commander, envoyer), il demande avant tout ce qui ne se défait pas, puis dit ce qu’il a fait.

Comment lui donner une personnalité

C’est là que l’UX rencontre l’IA. Un agent construit sur un modèle de langage a déjà un caractère par défaut : poli, serviable, souvent un peu trop pressé de plaire. Vous le façonnez à trois endroits.

  1. Ses instructions. Un court texte que le modèle lit avant chaque conversation, souvent appelé « prompt système ». C’est là que vous décrivez qui il est, comment il parle et ce qu’il ne fait jamais.
  2. Quelques exemples. Deux ou trois conversations modèles, écrites dans la voix voulue, dont une difficile : un refus, un « je ne sais pas ». Les exemples marchent souvent mieux que les adjectifs.
  3. Les mots autour de lui. Son nom, son premier message, ses boutons, ses messages d’erreur. Ils parlent avant le modèle, et c’est de l’UX writing pur. Son visage parle aussi : un prénom humain et la photo d’une personne font déjà semblant.

Ensuite, traitez-le comme tout design : testez-le avec de vraies personnes, lisez les conversations, ajustez les instructions. Une personnalité s’entretient, comme un jardin.

Sept questions avant le lancement

Les outils de chat, y compris les extensions d’IA pour WordPress, ont en général un champ prévu pour ces instructions. Avant de les écrire, répondez à sept questions.

  1. Qui va lui parler, et dans quel état ? Pressé, inquiet, curieux ?
  2. Quels trois mots décrivent sa voix ? Donnez une limite à chacun : chaleureux, jamais familier ; bref, jamais sec ; assuré, sans prétendre être sûr.
  3. Que dit-il quand il ne sait pas ?
  4. Quand passe-t-il la main à une personne, et comment ?
  5. Que ne prétendra-t-il jamais ? Être humain, ressentir des émotions, être certain.
  6. Comment dit-il non, et comment corrige-t-il une erreur ? Un bon « non » explique pourquoi et propose une autre voie. Une bonne correction dit « je me suis trompé » et répare.
  7. Que demande-t-il, que garde-t-il, et où vont ces données ? Seulement ce dont il a besoin, pas plus longtemps que nécessaire, et dans un endroit que vous connaissez. C’est une question de sécurité, et de souveraineté : c’est vous qui décidez où vivent les données et si elles entraînent le modèle de quelqu’un d’autre.

Vos réponses deviennent ensuite les instructions. Pour le site d’une librairie, par exemple :

Tu es l’assistant du site d’une librairie.
Parle simplement et chaleureusement, sans familiarité. Fais des réponses courtes.
Réponds seulement à partir des informations et du catalogue de la librairie.
Si la réponse n’y est pas, dis-le, et donne le numéro de la librairie.
Ne demande jamais de numéro de carte ni de mot de passe.
Ne prétends jamais être humain, avoir des émotions ou être sûr de toi.

Certaines promesses ne peuvent pas dépendre d’un modèle, qui peut oublier une ligne ou se laisser convaincre de l’ignorer. La mention IA dans le premier message, le bouton pour joindre un humain, le blocage des numéros de carte : intégrez-les à l’interface. Le prompt demande. L’interface garantit.

Puis testez-le avant le lancement sur des moments difficiles : une question sans réponse, une demande qu’il doit refuser, un message en colère, quelqu’un qui essaie de lui faire enfreindre ses règles.

Derrière la voix, un service

Une voix agréable n’est que la vitrine du service. Frank Spillers, dont j’ai suivi le cours sur le management de l’UX à l’Interaction Design Foundation, le dit sans détour : « Un chatbot n’est pas un service. »

Il observe que la plupart des projets d’IA sont conçus au niveau de l’interface, puis cassent en coulisses. « Les passages de relais perdent le contexte, l’IA se trompe avec assurance, et personne ne prend la réparation en charge. »

Avant le lancement, décidez donc trois choses en coulisses.

  • Ce qui passe avec le relais. La personne qui prend la suite voit toute la conversation, pour que personne n’ait à tout recommencer.
  • Qui répare. Quand l’agent se trompe, quelqu’un est chargé de corriger, et le client sait qui. En 2024, un tribunal canadien a jugé Air Canada responsable de ce que disait son chatbot.
  • Avec qui vous le testez. Selon ses mots, des utilisateurs « en colère, vulnérables et perdus », pas seulement les plus patients.

Sa règle tient en une phrase : « Concevez l’échec avant le parcours idéal. »

Une note pour ceux qui le construisent

Si vous construisez vous-même la fenêtre de chat, rendez-la accessible. Placez les messages dans un conteneur avec role="log", pour que les lecteurs d’écran lisent chaque nouvelle réponse. Si les réponses s’affichent mot à mot, annoncez chacune une seule fois, quand elle est complète. Laissez le focus du clavier dans le champ de saisie. Et ne laissez jamais un emoji porter seul le sens.

À retenir

  • Tout agent a une personnalité. Choisissez la vôtre.
  • Aimable, oui. Flatteur, non.
  • Demandez peu, gardez peu, et sachez où vont les données.
  • Dites ce qu’il est, ce qu’il ne sait pas faire et qui peut aider.
  • Le prompt demande. L’interface garantit.
  • Testez les moments difficiles, pas seulement les plus simples.

Regarder de plus près

Regardez une pensée assez longtemps et vous y verrez un visage. Elle ne vous regarde pas.

Un agent IA, c’est pareil : c’est nous qui voyons une personne. Concevez-le pour qu’il ne prétende jamais en être une.

Si vous essayez ces sept questions avec votre propre agent, je serai heureuse de savoir ce qui a changé.

Sources (9)